Surbooking et refus d'embarquement : vos droits

Le surbooking, une pratique commerciale courante

Les compagnies vendent parfois plus de billets que de sièges disponibles, en pariant sur les absences. Quand tout le monde se présente, il faut refuser des passagers : c'est le refus d'embarquement pour cause de surbooking. Contrairement à une circonstance exceptionnelle, c'est une décision commerciale de la compagnie : elle n'exonère jamais de l'indemnité.

D'abord l'appel aux volontaires

Avant de refuser quiconque contre son gré, la compagnie doit chercher des volontaires prêts à céder leur place en échange d'une compensation négociée (bon, surclassement, vol ultérieur…). Si vous êtes volontaire, vous négociez librement cette compensation — mais vous renoncez alors à l'indemnité forfaitaire légale.

Refusé contre votre gré : l'indemnité est immédiate

S'il n'y a pas assez de volontaires et que vous êtes refusé involontairement, alors que vous étiez à l'heure à l'enregistrement avec une réservation valide, vous avez droit à une indemnité forfaitaire immédiate : 250, 400 ou 600 € selon la distance. Elle est due sur place, sans avoir à démontrer un préjudice.

Remboursement, réacheminement et prise en charge

En plus de l'indemnité, la compagnie doit vous proposer le remboursement du billet ou un réacheminement, et assurer une prise en charge : rafraîchissements, repas, et hébergement si une nuit est nécessaire. Ces droits se cumulent avec l'indemnité.

Attention aux bons proposés sur le moment

Dans la confusion, la compagnie peut proposer un bon d'achat pour que vous acceptiez de céder votre place. Sachez que l'indemnité légale est due en argent et qu'accepter un bon peut revenir à renoncer à une somme supérieure. Prenez le temps de vérifier vos droits avant de signer quoi que ce soit.

Que faire sur place ?

Demandez à la compagnie une confirmation écrite du refus d'embarquement et de son motif, conservez votre carte d'embarquement et votre réservation, et notez les horaires. Ces éléments faciliteront votre réclamation.

5 ans pour réclamer

En France, vous avez 5 ans pour faire valoir vos droits. Air Assist vérifie gratuitement votre dossier et réclame l'indemnité due, sans frais tant que vous n'êtes pas indemnisé.