Que faire en cas de vol retardé à l'aéroport ?

1. Gardez toutes vos preuves

C'est le réflexe n°1. Conservez votre carte d'embarquement et votre confirmation de réservation, et photographiez le panneau d'affichage indiquant le retard ou l'annulation, avec l'heure visible. Gardez aussi les e-mails et SMS envoyés par la compagnie. Ces éléments prouveront le retard et, souvent, le motif invoqué.

2. Demandez la cause par écrit

Rendez-vous au comptoir de la compagnie et demandez la raison précise du retard ou de l'annulation, si possible par écrit. Le motif est déterminant : une panne technique ou un problème d'équipage restent indemnisables, contrairement à une véritable circonstance exceptionnelle. Une justification écrite vous protège en cas de refus ultérieur.

3. Exigez votre prise en charge

Dès que l'attente se prolonge, la compagnie doit vous fournir gratuitement de quoi patienter : boissons et repas en rapport avec la durée d'attente, et la possibilité de communiquer. Si le départ est reporté au lendemain, elle doit prendre en charge l'hôtel et les transferts. Ce droit s'applique même en cas de circonstance exceptionnelle.

4. Si la compagnie ne fournit rien, gardez les factures

Si la compagnie n'assure pas la prise en charge, vous pouvez engager des frais raisonnables (repas, nuit d'hôtel, transport) et en demander le remboursement. Conservez impérativement toutes les factures : elles seront nécessaires pour vous faire rembourser ces dépenses, distinctes de l'indemnité forfaitaire.

5. Ne signez pas un bon trop vite

La compagnie peut proposer un bon d'achat ou un avoir pour compenser. Ne l'acceptez pas dans la précipitation : l'indemnité légale est due en argent, et un bon peut représenter moins que la somme réellement due. De même, un avoir ne remplace pas votre droit au remboursement en cas d'annulation.

6. Notez les horaires réels

Notez l'heure réelle d'arrivée à destination (ouverture des portes), car c'est elle qui détermine votre droit — pas l'heure de décollage. En cas de correspondance, notez l'horaire d'arrivée à la destination finale.

7. Vérifiez votre éligibilité, puis réclamez

Une fois rentré, faites le point : un retard de 3 heures ou plus à l'arrivée, une annulation tardive ou un refus d'embarquement peuvent ouvrir droit à une indemnité de 250 à 600 €. Air Assist vérifie gratuitement votre situation et se charge de la réclamation, sans frais si rien n'est obtenu.